新政办发〔2019〕2号

　　新化县人民政府办公室

　　关于做好12345县长热线工作的通知

各乡、镇人民政府，各街道办事处，新化经济开发区管委会，国有林场，县直有关单位，有关企事业单位：

　　为贯彻落实《湖南省政府服务规定》（省人民政府令第252号）、《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》（湘政办发〔2016〕77号）、《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》（湘政办发〔2017〕21号）和《娄底市人民政府办公室关于做好12345市长热线工作的通知》（娄政办发〔2017〕37号）等文件精神，经县人民政府同意，现就做好12345县长热线工作有关事项通知如下：

　　一、充分认识重要意义

　　12345县长热线是政府密切联系群众的重要渠道、服务群众的重要窗口、发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平，维护社会稳定等具有十分重要的意义。各级各部门要切实提高思想认识，按照县人民政府的安排和部署，全力做好县长热线工作，确保2019年3月1日前12345县长热线平台实现全面运行，受理事项办理等工作规范有序进行。

　　二、建立健全工作体系

　　按照湘政办发〔2017〕21号文件要求，各相关单位要将直接服务民生的公开服务电话号码（不含110、119、122报警电话和120医疗急救电话）逐步整合到12345县长热线电话平台，与县长热线实现互联互通；要按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首接负责制”的要求，形成覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的工作体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。县长热线管理办公室（以下简称县长热线办）要加大协调服务力度，加快整合政府部门对外服务电话，实现县长热线平台与110等紧急报警服务平台的协同联动。县长热线网络各成员单位要在新化县政府门户网站开设12345县长热线专栏，对外统一使用12345县长热线电话号码，实现群众上网登陆12345县长热线专栏或电话拨打12345，即可得到及时、规范的回应和服务。各级供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的单位要切实加强与县长热线平台的对接整合。国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留，按“一城一台”要求，逐步分级并线接入县长热线平台。

　　三、认真办理交办事项

　　各级各有关部门要制定对接县长热线平台的工作方案，规范公共服务事项受理、办理、反馈等工作流程，并建立内部责任追究和工作考评机制以及群众救助事项即办快速响应机制。

　　（一）规范受理。对县长热线办的不属于本部门职责范围内的事项，承办单位应在24小时内向县长热线办申请退回，并说明理由和相关法律法规政策依据；对与本部门职责相关，但不由本部门主办的事项，可与县长热线办联系更改主办部门，但不得随意退回。

　　（二）规范办理。承办单位应按照《新化县12345县长热线工作规则》（新政办发〔2018〕22号）规定规范办理，通过实地调查等方式，核实群众诉求内容。对超出法律法规政策规定的诉求事项，及时向诉求人做好解释工作；对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决的事项，要拟草工作方案，及时报请县政府领导明确牵头办理单位。因特殊情况在规定时限内难以办结的，应及时向县长热线办申请延期。

　　（三）规范回复。受理事项办结后，承办单位要在规定时限内向当事人和县长热线办反馈办理结果。承办单位要将办理过程、办理结果等情况全面、准确、真实回复县长热线办。对弄虚作假、虚假回复的，县长热线办要按规定追究相关人员责任。

　　四、加大督办力度

　　（一）县长热线办要加大对县长热线办理工作的日常指导、督促和调度力度，对群众反映的热点、难点问题，进行重点核查和督办。对在规定时限内未办结的群众诉求要进行跟踪督办；对群众反复投诉、一直未能解决的，要进行重点督办；交办2次以上仍未能解决的事项，县长热线办要督促所涉单位安排专人进行现场办理，并报告办理情况。必要时，县长热线办要牵头组织县纪检监察机关、相关单位和人大代表、政协委员、新闻媒体记者开展现场督办。对现场督办仍不能解决的问题，县长热线办要及时向县人民政府报告。

　　（二）纪检监察机关要及时依纪依规处理县长热线办理工作中的工作作风问题。对承办单位推诿扯皮、办理不力、弄虚作假、敷衍塞责、泄露诉求人信息、造成不良影响的，严肃追责问责。

　　（三）县长热线办要逐步建立与人大代表、政协委员、行风评论员、新闻媒体之间的工作联系制度，加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。

　　五、强化保障措施

　　（一）加强组织领导。各级各相关部门要把公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作列入重要议事日程，定期召开会议，研究解决问题。各级各相关部门主要负责人要对县长热线办理工作负总责，亲自过问、亲自研究、亲自协调有关重点、难点问题。县长热线办要加大组织协调力度，形成工作合力，确保县长热线工作取得实效。

　　（二）加强经费保障。各级各相关部门要充分保障本单位县长热线办理工作经费，配置专用计算机和移动办公前置终端系统。各级各相关部门县长热线办理工作人员可享受信访工作人员岗位津贴。

　　（三）加强队伍建设。各级各相关部门要配齐配强领导力量和工作人员，努力培养一支政治坚定、纪律严明、作风优良、业务精炼的县长热线工作队伍，确保县长热线工作正常高效开展。

　　附件：1.新化县12345县长热线群众救助投诉举报即办事项快速处理规定

　　2.新化县12345县长热线承办单位考核实施细则（试行）

　　3.新化县12345县长热线管理办公室工作管理办法（试行）

　　新化县人民政府办公室

　　2019年2月1日

　　附件1

　　新化县12345县长热线群众求助投诉举报即办事项快速处理规定

　　第一条  为贯彻“马上就办、真抓实干”工作要求，建立24小时快速响应处理机制，提高群众求助投诉举报事项处理效率，根据《湖南省政府服务规定》（省政府令第252号）等有关文件精神，制定本规定。

　　第二条  本规定适用于12345县长热线受理的需即时办理的群众求助投诉举报事项（以下简称即办事项）。

　　第三条  即办事项处理工作坚持统一指挥、协同配合、快速高效的原则。

　　第四条  新化县人民政府12345县长热线管理办公室（以下简称县长热线办）负责即办事项处理指挥协调工作。

　　第五条  新化县人民政府12345县长热线集中受理中心（以下简称县受理中心）是处理即办事项的指挥协调平台，实行24小时值班制，全天候受理群众求助投诉举报，及时交办即办事项。

　　第六条  各责任单位在各自职责范围内负责即办事项的快速处理工作：

　　（一）设立快速处理指挥机构，按照实际需要，组建和管理快速处理队伍；

　　（二）建立24小时（包括非工作日、国家法定节假日）值班制度；

　　（三）按规定配备快速处理所需的移动办公设备，提供必要的经费、交通工具等配套保障；

　　（四）完成县长热线办交办的其他需要即时办理的工作。

　　第七条  12345县长热线即办事项主要有：

　　（一）各类咨询事项；

　　（二）供水、供电、供气、电视信号和网络通讯故障，燃气泄漏事项；

　　（三）可能引发事故或危及公众人身安全的市政设施及道路破损、障碍清除事项；

　　（四）因雨、雪等恶劣天气，可能引发事故或危及公众人身安全的严重渍水、道路结冰和山体滑坡等事项；

　　（五）工地施工、工业生产、交通运输和社会生活引起的噪声扰民事项；

　　（六）道路严重堵塞、违章停车、道路客货运输纠纷、旅客求助事项；

　　（七）安全生产事故救援、食品安全事件、群体性流行疾病、动物疫情事项；

　　（八）流浪乞讨人员救助、精神病救治、弃婴救助事项；

　　（九）网吧管理、非法演出事项；

　　（十）旅游服务投诉、价格投诉、消费者现场维权、非法传销、医疗纠纷事项；

　　（十一）焚烧垃圾、占道经营、擅自燃放烟花爆竹事项；

　　（十二）中心城区违章建设举报事项；

　　（十三）涉外、涉港澳和涉及少数民族的求助事项；

　　（十四）森林火灾、野生珍稀动植物保护事项；

　　（十五）其他需要及时处理的事项。

　　第八条  群众求助投诉举报事项属于110、119、120、122、12119等热线受理的事项时，县受理中心应将电话直接转入紧急事项所属指挥中心。紧急事项主要有：

　　（一）治安、刑事案件，自杀、跳楼、伤人、狂犬伤人、非法聚集及群众举报的其他治安管理相关的事项；

　　（二）火警、爆炸或其他县民要求消防救助（如电梯故障、机械伤人、捉蛇捕蜂等）的事项；

　　（三）医疗急救；

　　（四）交通事故求助；

　　（五）森林火灾；

　　（六）其他需转接的紧急事项。

　　第九条  即办事项的快速处理程序：

　　（一）县受理中心接到公民、法人或者其他组织需要即时处理的事项后，迅速通知相关责任单位，并报告县长热线办，形成即办事项工单；

　　（二）责任单位接到县受理中心交办的即办事项后，指挥、调度本单位快速处理队伍及资源，快速高效处理。如需到现场处理的，必须在2小时之内赶到现场调查核实处理。即办事项必须在24小时之内处理完毕。办理结果必须在3天之内回复县受理中心。

　　（三）县长热线办在接到反馈结果后的24小时内对来电人进行回访，并视回访情况进行督办、通报。

　　第十条  各责任单位应及时更新、上报12345县长热线管理系统内承办人员、节假日值班安排等信息。

　　第十一条  县长热线办对各责任单位即办事项快速处理情况进行监督检查，监督检查结果纳入12345县长热线工作年度考评内容。

　　责任单位未按本规定履行职责，对交办的即办事项没有及时办理的，予以定期通报，并在年度工作考评中扣分；造成严重后果的，由县纪检监察机关依法依规追究其分管负责人和其他直接责任人的党纪政纪责任，并取消该责任单位年度县长热线工作评优评先资格。

　　第十二条  较大及以上突发事件由县政府应急管理部门按程序处理。

　　附件2

　　新化县12345县长热线承办单位考核实施细则（试行）

　　第一条  为深入推进12345县长热线工作，改进工作作风，提升工作效能，提高市民满意度，根据《湖南省2018年政务公开工作要点》（湘政办函〔2018〕66号）、《2018年湖南省政务公开政务服务工作考核办法》（湘公开办函〔2018〕66号）、《2018年娄底市12345市长热线工作考核实施细则》等文件有关精神，结合我县实际，制定本考核实施细则。

　　第二条  12345县长热线考核工作在县政府领导下，由县政务公开政务服务领导小组负责统筹，由县政府办（12345县长热线办）具体组织实施。

　　第三条  坚持公开公平、客观公正、注重实效的原则，实行分类量化考核，考核项目及具体考核指标详见附表。

　　第四条  考核总分为100分，结果分为优秀（95分以上，含95分）、良好（85分—95分，含85分）、合格（60分-85分，含60分）、不合格（低于60分）四个等次。

　　第五条  考核工作以日常评估、综合考评等方式进行。日常评估侧重于组织机构、制度建设、知识库更新、快速办理等内容，综合考评侧重于工单办理质量、回访率及群众满意度等内容。

　　第六条  结果运用

　　（一）以县政府办公室名义通报考核结果。

　　（二）考核得分按比例折算成全县政务公开政务服务工作考核中12345热线工作分值。

　　（三）12345县长热线办将考核中发现的问题及时向有关单位反馈，并督促其整改。各有关单位要制定整改方案，限时整改到位，并反馈整改落实情况。

　　附表：新化县12345县长热线承办单位考核指标

　　备注：1.年度考核总分最高不超过100分。2.月平均工单≤1个的网络责任单位，不进入优秀、良好档次。

　　附件3

　　新化县12345县长热线管理办公室工作管理办法（试行）

　　新化县12345县长热线（以下简称县长热线）是县委、县政府密切联系群众，解民忧、察民情、问民意、听民声的一个重要渠道。为确保县长热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

　　一、工作职责

　　12345县长热线管理办公室（以下简称县长热线办）按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时反馈办理结果。

　　（一）综合组主要职责

　　1.负责县长热线办日常文书的处理;

　　2.负责县长热线办会务工作;

　　3.负责统计各承办单位每月承办工单的总数、按时办结率、督办率、回访率、回访满意度等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理；

　　4.负责对各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核；

　　5.负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作；

　　6.负责审查和回访各承办单位已经办结回复的工单；

　　7.负责做好每月典型工单处理的总结工作；

　　8.负责办理领导交办的其他事项。

　　（二）话务组主要职责

　　1.负责将市12345平台交办的工单在第一时间内派发到承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限回复办理结果，审核承办单位回复结果的真实性，确保回复真实有效，再及时将反馈结果回复市长热线办公室；

　　2.及时反馈市平台交办的疑难工单并上报相关分管领导；

　　3.及时接听群众来电，详细登记群众反映的情况并及时形成工单派发到承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限回复办理结果，审核承办单位回复结果的真实性，确保回复真实有效；

　　4.在工作时间内准时上班，在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导；

　　5.在工作时间之外及个人休假期间，手机须保持24小时畅通；

　　6.协助做好每月典型工单处理的总结工作；

　　7.负责办理领导交办的其他事项。

　　二、工作制度

　　（一）保密制度

　　县长热线办工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。

　　（二）派单负责制度

　　县长热线办工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。派单的经办人员要确保在第一时间内，下派市政府市长热线的交办工单及县长热线受理工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。交办单的反馈结果必须由派单的经办人员回访来电人，回访内容必须包括：

　　1.承办单位是否已将办理结果及办理所依政策、法规告知反映人；

　　2.办理意见是否属实；

　　3.承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；

　　4.反映人对办理结果是否满意。派单经办人员在回访后要核实工单回复中来电人的满意度。凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保办结。

　　（三）归档办结制度

　　每个交办工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个工单能在12345平台按时办结归档。

　　（四）工单抄报制度

　　对承办单位退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况，以及对疑难工单或涉及多个承办单位共同办理的事项，经办人员应视情况打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，做进一步后续处理。

　　（五）24小时响应和节假日值班联系制度

　　县长热线办全体工作人员应准时上下班，严禁早退、离岗、缺岗等现象发生。除出差、培训、会议原因外，遇到上班或值班时间，因个人原因需请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意，无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行；在工作时间之外及个人休假期间，工作人员须保持手机24小时畅通，妥善高效处理突发事件，及时向分管领导请示、汇报。

　　（六）责任追究制度

　　上班时间非特殊情况不能会客，凡因私自会客产生的不良影响，对相关人员进行责任追究；对工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市12345平台交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，对相关经办人员进行责任追究。