新政办发〔2018〕22号

新化县人民政府办公室

关于印发《新化县12345县长热线工作规则》的通知

各乡、镇人民政府，各街道办事处，新化经济开发区管委会，国有林场，县直各单位：

《新化县12345县长热线工作规则》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

新化县人民政府办公室

2018年8月30日

新化县12345县长热线工作规则

第一章总则

第一条为了保证公民、法人和其他组织(以下简称来电人)通过12345县长热线(以下简称县长热线)向县人民政府反映的诉求得到及时、妥善处理，维护来电人的合法权益，根据《湖南省政府服务规定》(湖南省人民政府令第252号)等有关规定，结合我县实际，制定本规则。

第二条 各级各有关部门要坚持以民为本、求真务实，集中受理、归口管理，分级负责、限时办结的原则，充分发挥县长热线平台直接联系群众、联系基层的作用，提高工作水平和工作效率，及时受理、妥善解决来电人的诉求。凡符合政策规定的，及时处理、尽快解决;条件暂不具备或暂时解决有困难的，积极督促有关部门单位争取早日解决。

第二章网络构成与责任体系

第三条健全工作网络。建立以县长热线管理部门(县政府办12345县长热线办)为中心，各乡镇人民政府和有关县直单位、企事业单位(以下简称网络单位)参与的县长热线办理工作网络。各网络单位必须明确一名分管负责人和一名工作人员为县长热线工作人员。

第四条完善责任体系。县人民政府县长是县长热线工作的第一责任人;副县长是相应责任人，政府办主任是其日常工作的责任人;各网络单位主要负责人是县长热线工作的直接责任人。

第五条县长热线管理部门履行以下工作职责：

(一)对来电人的诉求进行登记，并按规定进行分类、呈报、交办、转办;

(二)负责县委、县人民政府领导相关批示件的转办、催办、督办和报告;

(三)督促、检查、了解交办事项的办理情况;

(四)经县人民政府批准或委托，召集有关单位负责人会议，协调处理重大事项;

(五)负责对各网络单位县长热线工作进行指导、协调、督促、考核;

(六)研究提出完善县长热线工作网络、制度的建议;

(七)负责县人民政府交办的其他事项。

第六条网络单位履行以下工作职责：

(一)负责县长热线管理部门交办、转办事项的落实、反馈;

(二)负责本地本部门县长热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报;

(三)采编、更新、审核并报送本地本部门县长热线知识库信息;

(四)指导、协调、监督下一级归口管理单位县长热线工作;

(五)负责办理县人民政府领导和县长热线管理部门交办的其他事项。

第七条提供必要保障。县长热线管理部门工作经费和人员工资纳入财政预算。根据工作需要，县长热线管理部门可聘用话务员。各网络单位要做到人员、设备、制度“三落实”：配备保障县长热线工作运行所必须的工作人员;安排固定的办公场所，配置专用计算机，联接县政府县长热线系统平台，并创造条件与所属二级网络单位联网，实现接收、处理、再交办、反馈功能;有健全的工作制度。

第三章受理范围

第八条县长热线受理的事项包括：

(一)有关业务咨询;

(二)合理诉求;

(三)反映社会生活中的热点、难点问题;

(四)对全县经济社会改革和发展等方面的意见和建议;

(五)对政府及其部门工作的意见、建议;

(六)举报违法行为;

(七)对政府公职人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评;

(八)其他非紧急类政务服务和公共服务类事项。

第九条县长热线不受理的事项包括：

(一)对党委、人大、政协、军队、司法机关工作提出的建议、意见;

(二)应由110、119、120、122等紧急报警电话受理的事项;

(三)已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议;

(四)来信来访反映的事项，包括各级信访部门已办理并已办理终结的事项、群众来信事项、群众来访事项;

(五)各级政府部门已经调解并结案的投诉事项;

(六)涉及国家机密、商业秘密、个人隐秘的事项;

(七)纯属恶意攻击，或无具体内容，或来电人基本信息提供不全的事项;

(八)其他不受理的事项。

第四章工作程序

第十条县长热线的工作程序主要包括受理、办理、督办、反馈、综合分析、立卷归档。

第十一条受理。县长热线话务员分类记录来电人姓名、单位或地址、来电时间和内容等。

第十二条办理。

(一)直办。对咨询性的来电，能当即解答的由县长热线话务员当即答复;不能当即解答的，由话务员向相关部门咨询后予以解答，或由相关部门工作人员予以解答。

(二)交办。一般性的诉求件，直接交办;情况较复杂、难度较大的诉求件，由县长热线管理部门研究后交办;情况特别复杂、难度特别大的诉求件，呈报县人民政府分管副县长批示后交办;属于全县性的或多部门交叉的重大问题，呈报县人民政府县长批示后交办。

各级各部门对县长热线管理部门交办处理的事项，应在规定时限内办理回复。属于承办单位(部门)职责范围内的一般性工作，在3个工作日内办结回复;属于情况复杂、难度较大的问题，在7个工作日内办结回复;属于情况特别复杂、难度特别大、涉及2个或2个以上单位(部门)职责范围的问题，在15个工作日内办结回复。因特殊情况，承办单位(部门)在规定期限内不能办结回复的，须向县长热线管理部门提出延长办理时限申请，经批准后方可延长办理时限，原则上延时后办理时间不超过30个工作日。对于超越权限或无法直接办理的，应及时呈报上级或转相关部门(单位)妥善处理;对于群众反映的重大问题、突发事件，在采取措施处理的同时应向上级报告。

第十三条督办。县长热线管理部门交办诉求件后，酌情通过电话、发函、约谈、跟踪、挂牌、暗访等方式进行督办。

第十四条反馈。

(一)承办单位将办理结果报县长热线管理部门，同时向诉求人反馈，在规定时限内不能办结的承办单位要向县长热线管理部门和诉求人说明情况。

(二)通过新闻媒体开设的专栏及时向公众反馈办理情况。

第十五条综合分析。定期对来电诉求进行综合分析，对带有倾向性的重要社情民意或具有普遍性和事关全局的重大问题进行整理，专题向县委、县人民政府报告。

第十六条立卷归档。按档案管理的有关规定做好纸质、电子材料的保管工作并归档保存。

第五章工作制度

第十七条值班制度。县长热线管理部门实行24小时值班制。各网络单位县长热线工作人员应保持24小时通讯畅通。

第十八条领导接听制度。针对某时期群众反映问题集中或突出的情况，组织相关部门主要负责人专题接听。建立县长、副县长定期或不定期接听制度。

第十九条调度制度。每月召开交办事项办理调度会议，通报上月办理情况，分析工作中的新情况、新问题，协调处理有关重大复杂性问题。

第二十条反馈制度。办结后，承办单位要及时向来电人反馈办理结果，并报县长热线管理部门。对紧急事项的办理，要随时反馈。

第二十一条综合分析制度。县长热线管理部门定期将群众反映的问题及办理情况进行统计、分析和归纳，及时反映重要信息，以及带有普遍性、倾向性的问题，专题性、敏感性、紧迫性的问题。

第二十二条督办制度。县长热线管理部门定期或不定期对相关部门办理情况进行督办，督办结果作为年终目标考核的主要依据。凡办理不认真，造成一定社会影响的，对承办人、分管负责人或党政一把手予以问责。

第二十三条现场办公制度。对于需县人民政府领导协调、其他部门配合解决的疑难事项，相关单位应当以书面形式报县长热线管理部门，由县长热线管理部门提请县人民政府分管副县长现场办公，及时予以解决。

第二十四条报告制度。各相关网络单位每月要对工作情况进行综合分析，并按时向县长热线管理部门报告。县长热线管理部门将情况汇总登记，作为年终目标管理考核的重要依据。

第二十五条联席会议制度。由县长热线管理部门牵头，定期或不定期召集主要网络单位负责人综合分析热点、难点问题，提出拟办意见报县人民政府领导决策，并就相关事项形成会议纪要。

第二十六条培训制度。定期或不定期采取多种形式对县长热线话务员、网络单位工作人员进行业务知识和系统操作培训。

第二十七条舆论监督制度。县长热线管理部门和各网络单位与人大代表、政协委员、行风评论员、新闻单位建立工作联系制度，自觉接受新闻舆论监督，不断提高工作水平。

第六章考核与奖惩

第二十八条将县长热线工作纳入县政府绩效考核范围，考核办法另行制定。

第二十九条对在县长热线工作中成绩突出的单位和工作人员，给予表彰和奖励;对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评;对造成严重后果和社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的相关责任。

第七章附则

第三十条本规则自印发之日起施行。