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“宜家进去就出不来，买一件商品也得逛完全店。”“百安居‘送货到家’却不进门，我搬了两个多小时才把地板搬进家门。”近日，董小姐和王女士分别致电，反映了各自在两家零售巨头购物的郁闷经历。记者随即进行了体验式的调查，发现宜家和百安居两个家居零售巨头确实存在类似问题。
四元桥的新宜家开业已经3个月有余，与老宜家有所不同的新设计也不断暴露出新的问题。“从一层上扶梯，只有上的，没有下的，而且到三层不能直接下到一层，必须绕过整个二层才能到一层。”常逛宜家的董小姐抱怨，每次逛新宜家都要多走很多冤枉路。而另一来自英国的家居建材零售巨头百安居的“送货不进门”服务也同样遭到消费者的质疑。
宜家：买一件也要逛三层
根据消费者提供的线索，记者昨日调查发现，新宜家上下楼的扶梯分置在每层卖场的两头，顾客必须把整层卖场走一遍，才能到达下楼的楼梯。而当转到二层出口扶梯处想要回到三层时，则必须要绕整个二层卖场再原路返回，到入口处找上行扶梯。
按照商场所设定的路线，当消费者进入宜家时，扶梯会直接把顾客拉到三层，然后一层一层地往下逛，和老店不同的是，新宜家提供了购物车，这确实让消费者方便了很多。但当很多顾客在三层购物完推着购物车准备到二楼继续购物的时候，却被工作人员阻止，告知购物车不能乘电梯跨楼层。
据记者统计，如果消费者只想在三层购买一件物品就离开宜家，必须行走的路线是通过直梯或滚梯上到三楼，拿到需要的东西后，回到来时的电梯处下到二楼，绕遍二楼后到达二楼到一楼的下楼扶梯，整个过程至少需要半小时。而在这个过程中，消费者实际上已经逛遍了大部分卖场。
对此，北京律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌表示，目前没有相关法律对卖场类似的设计做出规定，但从人性化角度考虑，作为一家大型卖场，其内部设计要为消费者的方便消费考虑。
而对于顾客的质疑，宜家的工作人员表示，如果顾客按照宜家地面上的指示箭头，从三楼到二楼再到一楼的顺序参观购物，可以先在三楼看到新添的样板间，而且不会错过任何商品。
百安居：送货到家不进门
据本报读者王女士反映，她近日在百安居马连道店购买了几十平方米的木制地板，且在购买地板时特意询问了是否能够提供送货服务，销售人员表示可以送货上门。但几天后，送货工人将地板送到距王女士家楼下十多米远处，表示只能在此卸货。
王女士对着堆成一米多高的两排地板傻眼了。但送货工人拿出送货合同让王女士看，在合同条款中，确实有一条“货车能停之处，就地卸货”的规定。王女士随即拨打电话咨询百安居工作人员，却获得客服人员“的确是商场规定”的回答。
“我花了两个多小时，才把这些地板搬上楼。”王女士气愤地说，“既然不能送到家里,为什么不提前告诉我呢？”
通过调查，记者也证实，百安居确实有相关规定,提供送货服务,但要就地卸货。对此，百安居客服人员表示,百安居在服务台的展示区注明了此条款。然而，记者在向现场销售人员咨询时，同样没有得到他们的提示与说明。
邱宝昌律师表示,商场如果按照合同条款中的规定履行合约,就不算违规,但前提是要对消费者进行明示,销售人员也不应该以口头承诺的方式对消费者进行误导。
王女士表示,凭借自己平时购买家电和家具时送货规则的经验,她没有想到应该去看清送货合同条款的内容。“抛开是否违约不说，百安居是全球500强企业，我就是冲着这个品牌去的。如果这样的企业对自己的要求只停留在不违规上，很难让消费者对它所标榜的满意服务真正信服。”
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